Стандарты сервиса

Сервисные стандарты

Сервисные стандарты рекомендованы всем водителям, выполняющим заказы Яндекс.Такси, и включены в онлайн-уроки. Соблюдение стандартов помогает повышать свой рейтинг, получать чаевые, избегать снижения показателей и блокировок.

Читать дальше

 

Мастер-класс от опытного водителя

I. Подготовка к поездке

  1. Проверьте исправность автомобиля.
  2. Убедитесь, что уровень топлива — не ниже четверти бака.
  3. Посмотрите, чистый ли кузов и салон автомобиля, нет ли лишних вещей в багажнике и салоне.
  4. Протерты ли ручки, стекла и пороги.
  5. Проверьте, свежий ли воздух в салоне, нет ли неприятных / резких запахов.
  6. Обратите внимание, опрятный ли у вас внешний вид.
  7. Проверьте дополнительное оборудование (детское кресло, ремни безопасности).
  8. Если клиент выбрал опцию «Детское кресло», установите его заранее.
  9. Подавайте машину точно по адресу, с учетом всех пожеланий пассажира.
  10. Опоздание на заказ недопустимо. Если вы все-таки опоздали, скажите: «Я извиняюсь за опоздание от лица компании».

II. Посадка и высадка пассажиров

  1. Посадка и высадка осуществляются в рамках ПДД,только после полной остановки автомобиля; не должно быть препятствий для входа и выхода — луж, заборов и пр.
  2. Помогите пассажиру открыть дверь.
  3. Передний ряд кресел должен быть сдвинут максимально вперед, угол наклона спинки — не более 90 градусов.
  4. Окажите помощь при погрузке, размещении в салоне и выгрузке багажа.
  5. Помогите при посадке и высадке лицам пожилого возраста, инвалидам и пассажирам с детьми.
  6. Соблюдайте правила провоза багажа и животных.
  7. Заранее информируйте об оплате дополнительных услуг, если пассажир планирует ими воспользоваться.
  8. Уточните у пассажира, где удобнее остановиться.
  9. Проверьте салон — нет ли забытых вещей. Если есть — сообщите в службу технической поддержки Яндекс.Такси и передайте вещи в парк.
  10. Нажимайте кнопку «В пути», только когда автомобиль полностью готов к движению (маршрут построен, водитель и пассажиры пристегнуты).

III. Безопасность и комфорт

  1. Уточняйте пожелания пассажира по маршруту. По умолчанию выбирайте самый быстрый маршрут поездки.
  2. Соблюдайте ПДД, двигайтесь без резких маневров, со скоростью потока.
  3. Соблюдайте правила пользования выделенными полосами.
  4. Создайте в салоне комфортные условия, учитывая желания пассажира (температуру воздуха, регулировку сидений, выбор радиостанции).
  5. Не разговаривайте по телефону во время движения.
  6. Приглушите музыку во время разговора пассажира по телефону.

IV. Оплата поездки

  1. В темное время суток включите освещение для удобства расчетов.
  2. При расчете наличными обязательно полностью выдайте сдачу с купюры любого достоинства.
  3. При безналичной форме оплаты деньги спишутся с карты клиента автоматически, брать наличные запрещено.
  4. По требованию пассажира предоставьте заполненный бланк строгой отчетности.

V. Внимательность и вежливость

  1. Проявляйте доброжелательность, улыбайтесь, поздоровайтесь и попрощайтесь с пассажиром, выразите благодарность за использование сервиса Яндекс.Такси.
  2. Приезжайте к пассажиру вовремя.
  3. Звоните пассажиру только в крайних случаях (если не можете подъехать точно по адресу или пассажир долго не выходит); звонить пассажиру после поездки запрещено (исключение — если пассажир забыл в машине вещи).
  4. Договоритесь о конечной точке поездки и выборе маршрута. При отсутствии пожеланий выбирайте оптимальный (самый быстрый) маршрут.
  5. Не намекайте на положительные отзывы и чаевые.
  6. Соблюдайте тишину, если пассажир не начинает разговор.
  7. Держитесь в рамках общепринятых норм этикета, общайтесь в деловом стиле.
  8. Избегайте острых дискуссий и споров, не навязывайте свое мнение, не высказывайте критики в адрес сервиса Яндекс.Такси.

Грубые нарушения сервисных стандартов Яндекс.Такси

  1. Демонстрация оружия или хранение оружия в зоне видимости / доступности влечет за собой угрозу безопасности пассажиров (особенно с детьми) и жалобы со стороны пассажиров.
  2. Конфликты и грубость, удержание пассажира в автомобиле, физическое воздействие, а также контакты после завершения поездки могут привести не только к плохому настроению, но и к взаимным претензиям и юридической ответственности.
  3. Присваивание забытых пассажирами вещей приравнивается к краже и может повлечь за собой уголовное преследование.
  4. Отсутствие документов, использование поддельных, просроченных или чужих документов, работа под чужим аккаунтом могут повлечь не только проблемы с правоохранительными органами, но и блокировку в сервисе.
  5. Финансовые махинации в отношении пассажиров и сервиса Яндекс.Такси приравниваются к мошенничеству и влекут за собой уголовную ответственность.
  • Люди часто вызывают такси, чтобы добраться до вокзала или аэропорта с огромной сумкой. Или когда приезжают на работу на велосипеде, а вечером начинается дождь и надо как-то добраться до дома. Ещё на такси возят животных — например, к ветеринару. Во всех этих случаях при оформлении заказа в Яндекс.Такси пассажир оставляет соответствующее пожелание — перевозку багажа, велосипеда или животного. Стоимость детского кресла автоматически включается в стоимость поездки, если пассажир указал кресло в пожеланиях при создании заказа.

    Багаж

    Ограничений по весу багажа в Яндекс.Такси нет, а вот возить крупногабаритные вещи, которые не помещаются ни в салон, ни в багажник, вы совсем не обязаны. Также лучше отказать пассажирам с грязным и плохо пахнущим багажом, а опасные предметы возить в такси и вовсе запрещено.

    Чтобы произвести на пассажиров хорошее впечатление, помогайте им грузить багаж в машину. Статистика показывает, что 40 % пассажиров снижают оценку и не оставляют чаевые водителям, которые не помогают с багажом.

    Животные

    Как и с багажом, тут вам нужно руководствоваться не только буквой закона, но и здравым смыслом. Очевидно, что большая собака должна быть в наморднике, а клетка с попугаем не должна загораживать зеркала заднего вида. Собака-поводырь всегда перевозится бесплатно.

    Забытые вещи

    После каждой поездки нужно проверять, не осталось ли в салоне забытых вещей. Если что-то найдёте, обязательно сообщите об этом в таксопарк или в службу поддержки Яндекс.Такси.

    Вот выдержки из нескольких нормативных документов, которые могут вам пригодиться:

    Федеральный закон от 08.11.2007 №259-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
    Глава 5. ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА ЛЕГКОВЫМИ ТАКСИ
    Статья 33. Перевозка багажа, провоз ручной клади легковым такси
    1. Нормы перевозки багажа, провоза ручной клади легковым такси устанавливаются фрахтовщиком.
    2. Фрахтовщик вправе отказать в принятии багажа для перевозки, провозе ручной клади легковым такси, если свойства или упаковка вещей, входящих в состав багажа, ручной клади, не отвечают требованиям, установленным правилами перевозок пассажиров.
    Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 (ред. От 28.04.2015) «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
    IV. Перевозка пассажиров и багажа легковым такси
    112. В легковом такси разрешается провозить в качестве ручной клади вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят сидений, не мешают водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.
    113. Багаж перевозится в багажном отделении легкового такси. Габариты багажа должны позволять осуществлять его перевозку с закрытой крышкой багажного отделения.
    114. В легковых такси запрещается перевозка зловонных и опасных (легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, коррозионных и др.) веществ, холодного и огнестрельного оружия без чехлов и упаковки, вещей (предметов), загрязняющих транспортные средства или одежду пассажиров. Допускается провоз в легковых такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.

Нестандартные ситуации

1. Если пассажир неадекватен или ведет себя подозрительно

Если вам кажется, что пассажир подозрительный или может создавать угрозу безопасности,закон позволяет отказаться от поездки. А вот если неадекватного пассажира не удалось распознать и он уже в салоне, главное быть предельно вежливым, терпеливым и не провоцировать конфликт. Если пассажиру нехорошо, предложите одноразовый пакет, воду, салфетки. Если есть угроза вашей жизни, безопасности или имуществу, нужно связаться с диспетчером (для экстренной связи в Таксометре предусмотрена кнопка SOS), найти людное место или ДПС.

Читать дальше

 

2. Если клиент настаивает на нарушении ПДД

Избегайте нарушения ПДД даже, если пассажир предлагает оплатить штраф. Помните, водитель несет административную и уголовную ответственность за причинение вреда здоровью пассажиров.

3. Если пассажир планирует ехать c ребенком без детского кресла

Если пассажир собирается ехать с ребенком, то при заказе такси укажет в пожеланиях детское кресло и стоимость этой дополнительной услуги автоматически будет включена в стоимость поездки (не будет лишним предупредить об этом пассажира). Если пассажир не позаботился о безопасной перевозке ребенка заранее, то водителю необходимо напомнить, что по законуперевозить детей без специальных удерживающих устройств запрещено и предусмотренштраф. Если ваш автомобиль не оборудован для перевозки маленького пассажира, подождите 10 минут со времени подачи и отмените заказ (в таком случае не будут снижаться показатели).

4. Если пассажир собирается курить в салоне

По закону курить в салоне такси запрещено.Но не стоит агрессивно реагировать на попытку пассажира закурить. Лучше сообщить о том, что такси — общественный транспорт и следующим пассажиром может быть ребенок. Подчеркните, что вас проверяют. Попросите потушить сигарету или предложите сделать остановку и покурить на улице.

Если уговорить пассажира не удалось, можно отказаться от перевозки скандалиста. Однако если пассажир успел отменить заказ с пометкой «Водитель попросил отменить заказ», показатели водителя могут быть снижены.

Никогда не курите в рабочем автомобиле сами. Если клиент пожалуется на курение водителя, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

Помните, один пассажир за курение поставит вам пятерку, а 10 следующих за ним — двойки.

5. Если закончился бензин

Что делать, если закончился бензин? Конечно, такого не должно случаться. Возьмите за правило заправляться каждый раз, когда уровень бензина приближается к четверти бака. Но если вы все же оказались в такой неприятной ситуации, извинитесь перед пассажиром и максимально быстро заправьте автомобиль. Если клиент не согласен ждать, пока водитель заправится, следует отменить заказ и не брать за него оплату (если заказ с безналичной оплатой — отменить через диспетчера).

Если пассажир готов немного подождать, пока вы заправитесь, не учитывайте в стоимости поездки время, потраченное на заправку, а при безналичной оплате пересчитайте поездку через диспетчера до закрытия заказа. К сожалению, счетчик Таксометра нельзя приостановить на время ожидания.

Если клиент пожалуется на переплату за ожидание по вине водителя, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

6. Если вас останавливает сотрудник ДПС

Если вас остановили для проверки документов, то поездку можно продолжить как только будут улажены формальности. Обязательно посоветуйтесь с пассажиром: готов ли он ждать.

Если клиент готов подождать, поступите так же, как и в ситуации с необходимостью заехать на заправку. Но если проверяющий сотрудник собирается оформлять протокол, то вам следует сначала позаботиться о пассажире: отменить заказ и помочь вызвать новую машину. Сообщите пассажиру, что первый заказ, который вы не завершили, будет отменен (если заказ с безналичной оплатой, отменить через диспетчера), за него денег с клиента брать нельзя. Если службе поддержки станет известно, что пассажир заплатил за обе поездки, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

7. Если случилось ДТП

Если вы оказались участником ДТП, позаботьтесь о пассажире. Убедитесь, что он не пострадал, а затем отмените заказ через диспетчера (аналогично случаю с оформлением протокола сотрудниками ДПС) и помогите вызвать новую машину. Помните, за оставление в опасности предусмотрена уголовная ответственность. Дальше стоит действовать по общепринятой схеме. Если пострадал пассажир, обязательно сообщите ему данные своей страховой (по ОСАГО) и включите его в протокол ГИБДД как свидетеля.

8. Если пассажиру стало плохо в пути

Предложите воды, салфетки, одноразовый пакет, вызовите скорую помощь или доставьте в медучереждение.

9. Если села батарейка

Минимальные требования к устройству для работы в Таксометре:  Android 4 или более поздняя версия операционной системы, камера, GPS-модуль и выход в интернет. И не забывайте про зарядное устройство.
Если у вас проблемы с приложением, первым делом перезагрузите телефон.
Если во время выполнения заказа у вас села батарейка или завис телефон (планшет), на котором вы принимаете заказы, обязательно довезите клиента до места назначения. Диспетчер может за вас проставить все статусы и завершить поездку.
Если к окончанию поездки Таксометр все еще не работает, а с диспетчером связаться не удалось, засеките время на обычных часах — таксопарк пересчитает стоимость поездки в случае безналичного расчета позже. Если заказ за наличные, возьмите с клиента ту сумму, которая была на таксометре, пока он еще работал. Если службе поддержки станет известно, что вы взяли с пассажира больше, чем стоила поездка, у вас будет снижены показатели, а при повторных нарушениях вы можете быть заблокированы.

10. Если нужно отменить заказ

Когда водитель отменяет заказ, пассажиру приходится искать машину повторно. Пассажиры не всегда видят уведомление, что водитель отменил заказ и могут продолжать его ждать. Именно поэтому отмен следует избегать. Водители, злоупотребляющие отменами, могут быть заблокированы. Если же у вас действительно спустило колесо или случилась форс-мажорная ситуация, не поленитесь позвонить пассажиру и сообщить, что вы к нему не приедете. Не просите клиента отменить заказ: это может повлечь понижение показателей.

11. Курьерская доставка и перевозка детей без сопровождения

Если вас просят перевозить багаж или ребенка без сопровождения, лучше отказаться от такой поездки. Подождите 10 минут и нажмите «Отменить».

12. Обслуживание пассажиров из числа инвалидов

По закону водители такси должны бесплатно помогать пассажирам из числа инвалидов занять место в автомобиле и покинуть его, перевозить собаку-поводыря и кресло-коляску.

Клиент не всегда прав

Большинство конфликтных ситуаций в сфере обслуживания по традиции решается в пользу клиента. Чтобы обезопасить себя от проблем и доказать свою невиновность, в салоне автомобиля можно устанавливать видеорегистратор на совершенно законных основаниях.

Основные законодательные акты:

Вопросы пассажиров

Иногда пассажиры спрашивают о работе сервиса и пользовательском приложении Яндекс.Такси. Если отвечать грамотно, клиенты будут расположены ставить больше хороших оценок и оставлять чаевые. Даже если вы не продвинутый пользователь приложения Яндекс.Такси, мы научим вас отвечать на 5 самых популярных вопросов. Итак, начнем. Что спрашивают пассажиры…

Читать дальше

 

1. Как обратиться в службу поддержки пассажиров?

Посоветуйте.

  • В конце каждой поездки пассажир может поставить оценку водителю и при желании оставить свой комментарий. Написать в службу поддержки можно в самом приложении (пункт Поддержка) — вам ответят в течение нескольких часов. Или на сайте Яндекса, где можно оставить отзыв о поездке, предложение по развитию сервиса, а также воспользоваться формой для корпоративных клиентов.

2. Сколько нужно будет заплатить в конце поездки?

  • Стоимость каждого заказа фиксируется при поступлении. Заказывая машину, вы указали, где вас забрать и куда отвезти. В этот момент система рассчитала стоимость поездки с пробками и светофорами и сразу сообщила её вам. Однако цена может измениться, если вы решите заехать за другом или изменить конечный адрес – в этом случае стоимость пересчитается на Таксометре по счётчику в конце поездки.

 

3. Как оплачивать картой?

Будьте экспертом.

  • Привяжите карту. Это сделать просто: войдите в приложение, выберите Меню → Банковская карта → Добавить карту. Вводить цифры вручную не обязательно, просто сфотографируйте ее, нажав «Сканировать карту».

4. Как оставить чаевые за безналичный заказ?

Не будьте скромным.

  • Вы можете оставить чаевые при помощи банковской карты после каждого заказ. Или задайте единый размер чаевых в Меню → Чаевые. Если вы в течение 24 часов после поездки не поставили водителю плохой оценки, они спишутся автоматически.

5. Как отменить заказ?

Ваши коллеги скажут вам спасибо, если вы научите пассажира не выбирать причиной отмены «Водитель просил отменить заказ».

  • В приложении внизу экрана есть кнопка «Отменить». Только не выбирайте причину «Водитель просил отменить заказ», если на самом деле это не так: просьба отменить заказ негативно сказывается на показателях эффективности водителя.

Как пометка «жёлтые номера» сказывается на стоимости поездки?

Расскажите правду.

  • Никак. Не все официальные такси с разрешением на перевозку пассажиров и багажа должны иметь жёлтые номера. Однако все они могут двигаться по выделенной полосе.

6. Как использовать промокод?

Дайте инструкцию.

  • Яндекс.Такси устраивает совместные акции с супермаркетами, кинотеатрами, кафе и ресторанами. Их клиенты могут получить промокод на поездку. Бывают коды только на первую поездку, бывают и на любую последующую. Промокод во время поездки использовать невозможно, нужно ввести его до оформления заказа в приложении Яндекс.Такси. Для этого откройте меню   → Промокод, введите код и нажмите Готово. Чтобы приостановить использование промокода, откройте меню   → Промокод и нажмите кнопку Сбросить. У каждого промокода есть свой номинал, которым можно оплатить заказ полностью или только его часть. Если номинал промокода больше суммы поездки, клиенту не потребуется ничего доплачивать. Если меньше, то пассажир доплатит с банковской карты, привязанной к его аккаунту.

Если клиент не применил промокод при оформлении заказа, нужно корректно объяснить досадное недоразумение и предложить оплатить промокодом следующую поездку.

7. Можно ли курить в такси?

Блесните знанием закона.

  • Нет, такси — общественное место, где по закону курить запрещено. Но я могу сделать остановку и подождать, пока вы покурите на улице.
Курение табака на всех видах общественного транспорта, к коим относится и такси, запрещено (п. 1 пп. 4 ст. 12 ФЗ «Об охране здоровья граждан»). Нарушение установленного федеральным законом запрета курения табака влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 500 до 1500 рублей (п. 1 ст. 6.24. КоАП РФ).

8. Что делать, если я что-то забуду в такси?

Отвечайте правильно.

  • Самый быстрый способ вернуть оставленные вещи — позвонить водителю или в таксопарк. Номера телефонов указаны в SMS c информацией по заказу (где указано, какая машина приедет). Можно написать в службу поддержки.

9. Акции для пассажиров

Расскажите пассажиру об акциях, которые проводятся в вашем регионе. На портале driver.yandex мы публикуем новости о них специально для этого.

Все это запомнить сложно — запомните самое важное — есть эта инструкция. Можно найти ее вместе с пассажиром после поездки.

Бланк строгой отчётности

Водительское удостоверение и документы на автомобиль сотрудники ДПС проверяют у всех водителей. А таксиста попросят еще предъявить разрешение на перевозку пассажиров и багажа, бланк строгой отчетности, путевой лист и отметку о медицинском и техническом осмотре. Дополнительно могут проверить информацию о перевозчике и водителе в салоне и внешнюю атрибутику автомобиля — фонарь и «шашечки». Если знать и выполнять законные требования ко всем этим документам, можно избежать беспокойства и штрафов.

Читать дальше

 

Разберемся с бланками строгой отчетности (БСО)

Вместе с любой покупкой в магазине вам всегда выдают чек. Для водителя такси, работающего без кассового аппарата, вместо чека — бланк строгой отчетности (БСО). По закону водитель обязан выдавать его за каждую поездку (г. 5. ст. 31 п. 5 Федерального закона от 08.11.2007 №259-ФЗ). Невыданная квитанция грозит штрафом: тысячу рулей заплатит водитель, десять тысяч — должностное лицо, а организация — тридцать тысяч рублей (ст. 11.14.1. Федерального закона от 21.04.2011 №69-ФЗ).
Проверьте свои бланки, все они должны содержать напечатанный текст:

«Квитанция на оплату пользования легковым такси, серия ____, номер ___________, наименование, адрес, номер телефона и ИНН организации, от имени которой вы работаете»

Остается только пронумеровать листок, вписать от руки дату, стоимость поездки (цифрами и прописью) и подписать.
Можно разместить дополнительные реквизиты, учитывающие особые условия перевозок. (г. IV. ст. 111 Постановления Правительства РФ от 14.02.2009 №112).
Серии и номера квитанций могут быть и напечатаны, тогда таксопарк или водитель должны учитывать их в специальной книге учета бланков документов.

Обязательно заполняйте бланк и выдавайте его пассажиру. Также сообщайте, что полный отчет о поездке он может получить на свою электронную почту, для этого достаточно указать ее в приложении Яндекс.Такси. В отчете пассажир увидит не только дату, время и стоимость поездки, но и точный адрес подачи, высадки, название таксопарка, ФИО водителя, телефон, марку и номер автомобиля.

Визитная карточка водителя

Чтобы облегчить процесс создания карточек для новых водителей и обновить старые, существует шаблон для официальных партнеров Яндекс.Такси.

Читать дальше

На передней панели легкового такси должна присутствовать определенная информация (Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 N 112). Все необходимое мы объединили в шаблон, вам остается только заполнить его.

Скачайте шаблонКак за несколько минут сделать собственную карточку для любого водителя

  • Заполните информацию и сохраните файл.
  • Распечатайте информационный листок.
  • Поместите его в салоне автомобиля.